カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

はじめに

株式会社リンクバル（以下、当社）は「出会いをつくる。」というミッションのもと、主に独身男女の方々に数多くの出会いを提供してまいりました。
近年多様化しつつある「出会い方」に対して、全てのお客様、提携するイベント主催企業様にご満足いただけるよう努めています。

また、当社ではサポート窓口やイベントスタッフ等にお寄せいただくお客様からのお声を基に、ご意見・ご要望への対応や、商品・サービスの改善・品質向上に日々取り組んでいます。

一方で、近年一部のお客様より、当社従業員やイベント主催企業様に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。

当社、ならびにイベント主催企業様の心身の安全や健康は「安心して出会える環境づくり」や「顧客満足の最大化」を図るために非常に重要であると考えています。今後も多くのお客様により良いサービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重するとともにハラスメント行為から従業員を守り、安全な業務環境を整えることが重要と捉えています。

上記を踏まえこの度、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、本「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成いたしました。

カスタマーハラスメントとなる行為

お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとして定義します。

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 暴力・暴言・威迫・脅迫・威嚇・差別的な言動、文書、様態
• ハラスメント・ストーカー行為、継続的・執拗な言動や要求、問い合わせ
• SNSやインターネット上での誹謗中傷・個人情報の公開
• 従業員の身体・時間を拘束する、円滑な業務遂行の妨げとなるような言動、様態
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 利用規約や社内規定の範囲を超えた合理的理由のない返金や補償の要求
• 合理的理由のない謝罪要求や当社従業員等への処罰の要求
• サービスの利用目的によらない無許可での当社施設への来訪、居座り、または退館拒否
• その他、当社が「カスタマーハラスメント」と判断した言動、要求等

カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。

• 登録アカウントの利用停止・再登録の拒否
• 来店のお断り・即時退店
• カスタマーサポート・サービス提供の停止
• 警察・弁護士等への連絡
• 民事訴訟・刑事告訴・損害償請求等を含む必要な法的措置
• その他、当社が必要と判断した措置

カスタマーハラスメントに関する当社の体制整備

当社では、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合にケアを最優先に努めるべく、以下のような体制整備を行います。

• 対応ルールに関して社内従業員への教育・提携企業への周知を行います
• カスタマーハラスメント行為が発生した場合の当社内の相談窓口を設置します
• カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員のケアを最優先とした適切な対応を行います
• 役職員は、カスタマーハラスメントに対して常に問題意識を持ち、対策に努め、カスタマーハラスメントに対する役職員の責務を全うします
• 提携企業に対して、カスタマーハラスメント行為がないよう、カスタマーハラスメントに関する正しい知識、意識付けを行います
• 提携企業の皆様と良好な関係構築に努めます